Onderhandelen is een vorm van interactie die zich tussen samenwerken en vechten bevindt. Het is een geschikte strategie bij tegenstrijdige belangen die er tegelijkertijd voor zorgt dat er voor beide partijen voordelen aan de oplossing vastzitten, schrijft Micheline Kleijs, coauteur van Het Grote Gesprekkenboek.
In dit stappenplan geeft zij de belangrijkste do’s & don’ts bij onderhandelingen.
Stap 1: inleiden en aftasten
Om de onderhandelingen gestructureerd te laten verlopen, is het verstandig dat de gespreksleider hier aan het begin van het gesprek afspraken over maakt. Bijvoorbeeld over het doel van het gesprek, de tijdsbesteding en de procedure die gevolgd wordt.
Informatie uitwisselen
Het doel van deze fase is het achterhalen van wederzijdse doelen en belangen. Het informatieve aspect in deze fase heeft twee functies, namelijk:
- Het verzamelen van informatie (om het doel en de belangen van de ander te achterhalen).
- Het geven van tactische informatie (om wensen, eisen of visies te verduidelijken en met argumenten te onderbouwen).
Stap 2: onderzoeken
Tijdens de onderzoeksfase in het onderhandelingsgesprek is het moment aangebroken om ballonnetjes op te laten en om concessies voor te stellen. Hierbij is creativiteit in het taalgebruik een aandachtspunt. De woorden ‘als’ en ‘dan’ vormen de kern van de aanpak in de onderzoeksfase.
Een aantal voorbeelden:
- ‘Als ik hiertoe bereid zou zijn, wat is dan het tegenvoorstel?’
- ‘Als ik twee in plaats van één …, is er dan …?’
- ‘Wanneer is het acceptabel?’
- ‘Onder welke voorwaarden kunnen we een akkoord bereiken?’
Bij het doen van de voorstellen is het belangrijk om tactisch en toch heel duidelijk te zijn. Tactisch door in het taalgebruik geen woorden te gebruiken als: moeten, eisen, grenzen en afrekenen. Duidelijk door eenduidig taalgebruik. De ontvanger kan de boodschap maar op één manier uitleggen.
Don’t! Geef niet te veel argumenten!
Argumenten vormen de onderbouwing van het voorstel en het is belangrijk om er niet te veel te geven. Beter één of twee krachtig en goed onderbouwde argumenten dan vijf waarvan er drie halfzacht zijn. De tegenpartij zal zich focussen op de zwakke argumenten en het voorstel onderuithalen. Bied deze mogelijkheid niet!
Impasse
Tijdens de onderzoeksfase is er een redelijke kans op een impasse. Bij een impasse valt een stilte en beide partijen willen of kunnen niet meer toegeven. Wees niet bang voor een impasse, dit hoort bij de onderhandeling. Durf stil te blijven. Door de kracht van de stilte zal de ander met een voorstel komen. Het is een soort test voor de vasthoudendheid van de ander. Een impasse kan ook gebruikt worden als moment om nieuwe informatie of alternatieven te genereren.
Don’t! Reageer niet emotioneel!
Verwoord belangen op een zakelijke manier en reageer zakelijk en gepast op het voorstel van de ander. Word niet persoonlijk, speel de bal en niet de man. Als er dan toch irritaties hoor- en voelbaar zijn, is het belangrijk deze te benoemen en weg te nemen door vragen te stellen als:
- ‘Ik merk dat u boos bent, kunt u uitleggen waarom?’
- ‘Ik krijg het gevoel dat ik bij u irritaties oproep, hoe komt dat?’
- ‘Kunt u het probleem los zien van de persoon en onderbouwen met feiten?’
Stap 3: onderhandelen, alternatieven bespreken en compromissen sluiten
Om goede overeenkomsten te kunnen sluiten, is het belangrijk dat er diverse alternatieven besproken zijn en dat er een goed beeld bestaat over de bijbehorende voor- en nadelen. Overeenkomsten waarin de verschillende belangen van de partijen zijn geïntegreerd, leiden niet alleen tot grotere tevredenheid, maar blijken in de praktijk ook het beste te werken.
Wanneer de alternatieven voldoende onderzocht zijn, is het tijd om te gaan onderhandelen. In deze fase moeten partijen (wellicht) water bij de wijn doen om er samen uit te komen.
Do! Doe concessies
- Doe vooral kleine concessies. Grote concessies geven de indruk dat er meer te halen valt.
- Verlang voor elke concessie iets terug. Tracht zaken terug te krijgen die voor de andere partij weinig waarde hebben, maar die voor de concessiegever waardevol zijn.
- Start altijd met concessies op minder belangrijke punten en laat de andere partij als eerste een concessie doen op een belangrijke zaak.
- Geef niet te snel toe. Als heel snel concessies worden gedaan, krijgt de andere partij de indruk dat ze van geen of weinig waarde zijn.
- Vergroot de concessie in de hoop geen andere te hoeven doen.
- Doe niet te veel concessies, dit is niet goed voor de geloofwaardigheid.
Inzet van alternatieve middelen
Als het onderhandelen niet lukt en de absolute ondergrens is bereikt, kunnen afhankelijk van de machtspositie van de onderhandelaar de volgende middelen worden ingezet:
- Verwijs terug naar de opdrachtgever (voor toestemming omdat het voorstel niet binnen de grenzen van het mandaat valt).
- Schors.
- Stel een tijdslimiet in.
- Loop weg.
- Pak een klein onderdeel eruit en wordt het daar wel over eens.
- Verzoek om bemiddeling van een derde partij.
Do! Wees respectvol, ongedwongen en geloofwaardig!
Respectvol omgaan met de belangen en argumenten van de ander is een voorwaarde om de sfeer in het gesprek goed te houden.
Don’t! Schaad de relatie niet!
Hoewel het soms moeilijk is, is het van groot belang om niet verwijtend te worden en ervoor te zorgen dat de relatie niet geschaad wordt.
Stap 4: besluiten
Wanneer de onderhandelingen in de afrondende fase zijn beland en de besluiten genomen zijn, is het verstandig voor de afsluiting van het gesprek de definitieve onderhandelingsresultaten samen te vatten en ze zo nodig vast te leggen. Het kan maar beter duidelijk zijn.
Stap 5: afronden
In de afronding van het gesprek kan de ander gecomplimenteerd worden met het behaalde resultaat. Hierbij kunnen zinnen gebruikt worden als: ‘Naar mijn mening zijn we beiden een stuk verder’ of ‘ik denk dat we nu tot een goed plan van aanpak zijn gekomen’. Met een afsluitend compliment krijgt de ander een gevoel van tevredenheid over het behaalde onderhandelingsresultaat.
Zo word je als uitzender een partner van je klant
Hoe word je als uitzender nog waardevoller voor de inlener? Lees de download van Flexmarkt waarin we vier tips delen voor proactieve ondersteuning met workforce management.
