Nico Vonk, relatiemanager bij schoonmaakbedrijf De Dreu, en Han Cornelissen, directeur-eigenaar van schoonmaakbedrijf Nesu, weten het belang van goed omgaan met klachten van klanten. “Luisteren naar een klant is een kunst.”
Nico Vonk werkt al 35 jaar in de schoonmaakbranche. Recent is hij aan de slag gegaan bij schoonmaakbedrijf De Dreu in Noord-Scharwoude dat verbonden is met Proschoon, een sociale onderneming. “Voor beide organisaties ben ik de relatiemanager. Hiervoor zat ik bij Breedweer. Daar heb ik veel geleerd over Europese aanbestedingen in combinatie met sociaal maatschappelijke betrokkenheid, maar ik vond het even mooi geweest met telkens de deadlines voor aanbestedingen. Ik wilde weer terug naar het mkb waar je elkaar in de ogen kijkt en elkaar echt wat gunt.”
Wensen veranderd?
Hoe zijn de wensen van klanten in 35 jaar tijd veranderd? Vonk: “Je merkt een verschuiving van technisch schoon naar de beleving van schoon. Daar stuur je als schoonmaakbedrijf ook steeds meer op. Door veel meer dan vroeger te luisteren naar de klant en wat deze wil. Als je vroeger werd uitgenodigd voor een gesprek, had de klant al geconstateerd dat de kwaliteit niet op orde was. Ter plaatse ging het vaak niet zo zeer om de schoonmaak zelf, maar meer over de manier van communiceren. Of het gebrek aan communicatie. Daarom is het zo belangrijk dat objectleiders, meewerkende voormannen en -vrouwen en leidinggevenden in welke vorm dan ook goed kunnen communiceren.”
Een graag geziene gast
Han Cornelissen is directeur van Nesu dat schoonmaakdiensten biedt in de regio van Nijmegen, Arnhem, Den Bosch en Venlo. “We zijn een allround schoonmaakbedrijf, maar we richten ons de laatste jaren vooral op winkelcentra en appartementencomplexen van VvE’s in het hogere segment. We zoeken bewust deze nichemarkt op en laten zorg, kantoren en scholen steeds meer los. Dat doen we omdat we dan meer kunnen werken met fulltime werknemers. Zij zijn meer betrokken. We kennen minder problemen met ziekteverzuim. En de marges in de hoek van zorg, kantoren en scholen worden kleiner. We hebben zestien medewerkers en ongeveer honderdtwintig klanten die al heel lang bij ons klant zijn. We zijn een graag geziene gast bij hen en weten met hun wensen goed om te gaan.”
Een passende frequentie
Hoe moet communicatie van het schoonmaakbedrijf richting opdrachtgever eruitzien? Vonk: “Als het goed gaat, gelooft de klant het over het algemeen wel. Daar zit meteen ook het gevaar dat je als schoonmaakbedrijf niet bent aangehaakt. Dan kun je ineens tegen een opzegbrief aanlopen, omdat je een probleem niet zag aankomen. Daarom is het verstandig om met een passende frequentie gesprekken in te plannen. De frequentie moet je per klant aanvoelen. De ene keer is het een kort gesprek, de andere keer heb je daadwerkelijk een onderwerp te pakken. Je moet die betrokkenheid wel opeisen, anders gebeurt het niet. Het is ook in het belang van de klant. Gezamenlijk kun je problemen voor zijn en voorkomen is beter dan genezen. Vraag ook gerust eens waar je de schoonmaakdienstverlening kunt verbeteren. Waar kan mijn zeven wellicht een acht worden. Wat moet ik dan doen?”
Vonk:
‘Je moet die betrokkenheid wel opeisen, anders gebeurt het niet.’
Duidelijk vastleggen van afspraken
Ook Cornelissen hamert op het duidelijk vastleggen van wat je als schoonmaakbedrijf wel en niet doet. “Maar dat is slechts een basis. Uiteindelijk wil je daar niet continu naar wijzen, alleen als de wensen te gek worden ten opzichte van wat je hebt afgesproken. Belangrijk is wel dat, als je een opdracht aanneemt, je goed luistert naar wat de klant belangrijk vindt en wat niet. Daar is dat afsprakendocument een afspiegeling van. Je laat weten dat je het hebt begrepen.” Daarnaast is het volgens de directeur-eigenaar verstandig om vaste medewerkers op de schoon te maken panden te zetten. “Zij zijn klantvriendelijk en schakelen rechtstreeks met onze opdrachtgevers. Al onze klanten kennen onze medewerkers en ook hun vervangers. Vier tot zes keer per jaar komen onze glazenwassers ook bij de panden. Dan ga ik ook buurten om het contact te houden. Zelden gaat het praatje dan over de schoonmaakdienstverlening. Eerder over dat we een mooi bedrijf hebben met fijne medewerkers.”
Een cruciale rol van leidinggevenden
Leidinggevenden zijn de sleutel tot een goede schoonmaakdienstverlening, constateert Vonk. “Als zij betrokken zijn, kun je de dienstverlening telkens proberen op een hoger plan te krijgen. Als zij oprechte aandacht hebben voor een schoonmaker, zie je dat deze meer betrokken is. Ik zou dus willen zeggen tegen leidinggevenden: loop eens wat vaker mee en toon oprechte belangstelling in het wel en wee van de schoonmaakmedewerker. Wie goed doet, goed ontmoet. Verricht eens een DKS. Laat zien wat beter kan maar geef ook een compliment voor die zaken die goed gaan. Wees niet degene die alleen maar de toiletrollen en de zeep brengt. Zie wat de vrouw of man in kwestie doet en waar hij of zij tegenaan loopt. Leidinggevenden hebben een cruciale rol en daar moeten schoonmaakbedrijven oog voor hebben.”
Cornelissen:
‘Fulltime werknemers zijn meer betrokken. Betrokkenheid zit ook in een team vormen met leidinggevende en de schoonmakers.’
Een team vormen
Betrokkenheid zit ook in een team vormen met leidinggevende en de schoonmakers. Vonk: “Je doet het met elkaar en schoonmakers krijgen de vrijheid om hun verantwoordelijkheid te pakken. Geef hen eigenaarschap over het pand of over hun taak. Betrek schoonmakers bij bedrijfsuitjes, kerstpakketten en dergelijke zaken. Deel eens een compliment uit. Want van zuur doen, is nog nooit iemand harder gaan lopen.” Dat is Cornelissen het met hem eens. “Belangrijk is ook dat je in de offerte ervoor zorgt dat je medewerkers ruimte hebben om hun werk goed te doen. Ze moeten zelfstandig extra’s kunnen oppakken omdat dat nu eenmaal nodig is. Denk aan sneeuw ruimen of bladeren verwijderen voor een appartementencomplex. Daar hebben mijn medewerkers alle vrijheid voor om dat zelfstandig op te pakken, zonder overleg met mij. We gaan daarover niet muggenziften. Alhoewel er natuurlijk wel een grens is aan wat we extra willen bieden, maar dat snappen opdrachtgevers ook wel.”
Neem echte klacht serieus
Stel, je krijgt als schoonmaakbedrijf een boze klant aan de lijn. Wat te doen? Vonk: “Neem elke klacht serieus. De klant vindt het belangrijk genoeg dus laat hem of haar uitspreken en zijn verhaal doen. Toen ik bij Facilicom werkte, trainden we weleens met het theatergezelschap genaamd ‘Ja-maar’. Zij hielden je een spiegel voor. Dan zie je dat het tenenkrommend is voor een klant om, nadat hij zijn klacht heeft geuit, ‘ja maar’ te horen. Kortom, schiet niet in de verdediging. Een klacht is nog altijd een kans om je dienstverlening te verbeteren. Vervolgens moet je er ook daadwerkelijk wat mee. Dan moet je jouw oplossing ten uitvoer brengen en er bij de klant op terugkomen. Vertel wat je hebt gedaan en vraag of de klant verbetering ziet. Dan ben je proactief opbouwend bezig.”
Fouten goedmaken
“De laatste keer dat een klant boos was?”, herhaalt Cornelissen de vraag. “Incidenten zijn er heel soms, maar echt boos kan ik me niet goed herinneren. Je maakt wel mee dat bewoners denken dat de ramen niet zijn gelapt. We acteren daar dan sowieso op. Het maakt niet uit of de klacht onterecht was of niet. Het belangrijkste is om eerst de mensen tevreden te stellen. Mocht de fout niet aan ons liggen en het is de moeite waard om het er over te hebben met de opdrachtgever, dan kun je alsnog het gesprek aangaan. Maar je moet niet van tevoren, bij het binnenkomen van zo’n klacht, het gaan bediscussiëren. Daar heb je van beide kanten weinig aan. Als je het goed oplost, dan heb je een klant voor het leven. “Er schiet me nu wel een ongeluk in gedachten. Bij een onverwachte harde rukwind waaide een ladder van onze glazenwasser op een auto. Natuurlijk was de eigenaar not amused. Dat zou ik ook niet zijn. De glazenwasser bleef zeer correct. We konden het oplossen met onze verzekering. Ik ben er die dag nog heengegaan met een appeltaart. In eerste instantie wilde de bewoner tegen me losbarsten, maar toen hij zag dat ik het wilde goedmaken, werd ik binnen welkom geheten. Hij vond het gebaar prachtig.”
