_w542_h112_1.png){kind=logo}
Lees verder
Marco van Wijk, Marketing Manager bij Vandemoortele Nederland:
‘Eerst aandacht voor de persoonlijke situatie, pas daarna voor de zakelijke aspecten’
‘De tijd dat onze buitendienst gewoon bij bakkers binnenliep, is definitief voorbij. We gaan alleen nog langs op afspraak; op verzoek van de klant zelf of wanneer er bijvoorbeeld klachten zijn. Meer dan ooit is het nu belangrijk om je in te leven in de situatie van de individuele bakker: hoe gaat het met de gezondheid van zijn familie, medewerkers en klanten. Pas daarna komen zakelijke aspecten aan de orde. Hoewel we minder fysiek langsgaan bij onze klanten, proberen we de lijnen toch kort te houden. Bijvoorbeeld door via filmpjes technische ondersteuning te bieden bij producten. Acties en noviteiten delen we via mailings en nieuwsbrieven, waarna we telefonisch contact zoeken om de interesse te peilen. Voordeel is dat je op deze manier in korte tijd veel klanten kunt benaderen. Desondanks heeft een persoonlijk bezoek uiteindelijk toch onze voorkeur; je krijgt dan meer gevoel bij wat er bij de bakker speelt en leeft. Ook hebben we met veel klanten een jarenlange en intensieve relatie, waarbij het draait om vertrouwen, service en advies. Daar sluit een persoonlijk bezoek beter bij aan. Na corona zal het persoonlijke contact dan ook ongetwijfeld weer aantrekken.’
Bas Dolman, Business Unit Manager bij Koopmans Meel:
‘Digitale inspiratiesessies zijn schot in de roos’
‘Ook in deze coronatijd proberen we zoveel mogelijk ondersteuning te bieden aan en persoonlijk of digitaal contact te onderhouden met onze klanten. Corona beïnvloedt het klantcontact op tal van manieren. Zo kunnen we geen klanten meer rondleiden in onze fabriek in Leeuwarden en hebben we binnen ons bedrijf een corona-kernteam opgezet. Dit team bekijkt - mede op basis van de richtlijnen van het RIVM - welke maatregelen we als bedrijf moeten nemen.
Momenteel beperken onze accountmanagers het bezoek aan bakkers tot maximaal twee per dag, om het risico op virusverspreiding te minimaliseren. Deze bezoeken zijn een soort ‘damage control’: accountmanagers gaan bij vragen, problemen of om strategische redenen langs bij klanten. En vanzelfsprekend moet de klant hier vooraf mee instemmen en nemen we de nodige voorzorgsmaatregelen. Onze accountmanagers dragen bijvoorbeeld altijd een mondkapje. Is een persoonlijk bezoek niet mogelijk, dan spreken we zaken digitaal door. Bijvoorbeeld via Zoom.
Ook de sessies vanuit ons innovatiecentrum KIEM(Koopmans Innovatie Expertise Molenaarschap) vinden nu digitaal plaats. Hierbij delen we ontwikkelingen en innovaties met bakkers en proberen we hen te inspireren. Meerdere bakkers nemen tegelijkertijd deel aan deze interactieve sessies, die we binnen vijf dagen na de lockdown in maart hadden opgestart. In het begin moesten bakkers wennen aan deze nieuwe werkwijze, maar de animo nam al snel toe. Inmiddels kan ik stellen dat de digitale KIEM-sessies een schot in de roos zijn. Ik sluit zelfs niet uit dat we ze ook na corona zullen blijven organiseren. Mede dankzij deze sessies slagen we erin om ook in coronatijd contact en feeling te houden met de klant.’
Evert-Jan van Egteren, Salesmanager MKB bij Royal Steensma:
‘Minder kwantiteit, meer kwaliteit’
‘Corona heeft nogal wat teweeggebracht binnen ons bedrijf en in de relaties met klanten. Tijdens de eerste lockdown kwam het hele salesteam thuis te zitten. Een groot deel van hen ging toen aan de slag in de productie. Dit scheelde uitzendkrachten en was goed voor de onderlinge binding.
Om in beeld te blijven bij onze klanten, werden we veel meer actief op social media. Met succes: het aantal volgers nam fors toe. Vooral de filmpjes van teamleden die aan het bakken waren geslagen met hun eigen kinderen waren een groot succes; hier kregen we enorm veel reacties op. De filmpjes onderstreepten dat we allemaal in hetzelfde schuitje zaten, creatief bleven en de moed erin hielden. Dit creëerde een gevoel van verbondenheid. Inmiddels gaan onze accountmanagers, naast de digitale contactmomenten, wel weer op bezoek bij klanten; een-op-een-afspraken zijn prima te doen. En de meeste klanten houden ook graag persoonlijk contact. Bezoeken vinden wel zoveel mogelijk op afspraak plaats en altijd met mondkapje.
Per saldo is de kwantiteit van het klantbezoek wellicht verminderd, maar wij ervaren de kwaliteit als beter. En sommige zaken zullen ook na corona blijven. Zo zullen bezoeken gerichter en meer op afspraak blijven plaatsvinden. Je moet wat te melden hebben; anders is een bezoek zonde van ieders tijd. Dat heeft corona wel duidelijk gemaakt.’
Leverancier van deegproducten:
‘Na corona keert alles snel terug naar het oude’
‘Wij hebben veel klanten in het buitenland, die we als gevolg van corona niet kunnen bezoeken. We onderhouden het contact telefonisch of door te beeldbellen. Nederlandse klanten bezoeken we nog wel, maar alleen als bakkers dat zelf willen. Anders zoeken we naar een digitale oplossing. Samenvattend lukt het ons zeker om het klantcontact in deze tijden net zo goed te onderhouden als voorheen. Maar we verwachten wel dat, als corona overwonnen is, alles snel weer zal terugkeren naar het oude.’
Leo Nouwen, Senior communicatiemedewerker bij Zeelandia:
‘Chauffeurs zijn tijdens corona de ‘ogen en oren’ van ons bedrijf’
‘Tijdens de eerste intelligente lockdown maakten we meteen de switch van fysieke klantbezoeken naar (video)bellen. Hierbij zetten we onze commerciële pet vaker af en draaide het vooral om de vraag: ‘hoe en waarmee kunnen we je helpen?’ Zo gaven we bakkers tips over hoe ze nieuwe klanten - die in die periode massaal kwamen - voor langere tijd konden vasthouden. Ook deelden we successtories van anderen. Kortom: we pakten onze rol als ‘verbinder’, om samen zo goed mogelijk door deze periode te komen. Al deze informatie en tips deelden we ook via onze digitale nieuwsbrief, die we vaker zijn gaan versturen.
Inmiddels bezoeken we wel weer klanten, maar met de juiste beschermende middelen; iedere accountmanager draagt een mondkapje en heeft een desinfectiepompje in de auto. Groepsdemo’s organiseren is iets wat in deze tijd echt niet meer kan, net zoals het uitlenen van onze Ollie-mascottes. Deze verhuurden we voorheen aan klanten die onze oliebollenmixen afnemen. Maar de pakken gingen van bakker naar bakker en brengen dus een groot besmettingsrisico met zich mee. Daarom blijven ze voorlopig in ons magazijn. Samenvattend hebben we in coronatijd minstens net zoveel - of misschien nog wel meer -contactmomenten met onze klanten. En we hebben geleerd dat online contact ook heel persoonlijk kan zijn. Een voordeel is daarnaast dat we onze klanten met eigen transport beleveren. Hierdoor zijn onze chauffeurs - nog meer dan voorheen- uitgegroeid tot ambassadeurs; zij zijn de ‘oren en ogen’ van ons bedrijf. Als de accountmanagers niet kunnen komen, houden we op die manier toch een persoonlijk lijntje en blijven we nog beter op de hoogte van wat er speelt bij onze klanten.’
John Dekker, Commercieel Directeur bij Infrashop BV::
‘Mensen willen straks weer terug naar het oude vertrouwde’
‘Sinds corona posten we meer op Facebook en LinkedIn, om (toekomstige) klanten een indruk te geven van gerealiseerde projecten. Afgezien daarvan is de manier waarop wij contact onderhouden met onze klanten niet wezenlijk veranderd. Onze medewerkers gaan nog steeds bij bakkers op bezoek. Hierbij, en ook bij het plaatsen van nieuwe winkels, houden we ons vanzelfsprekend aan de richtlijnen van het RIVM. De meeste gesprekken zijn sowieso altijd een-op-een met onze klanten. Zolang die plaatsvinden in goed geventileerde ruimtes, met voldoende afstand, kan dat prima. Maar als klanten liever digitaal ‘afspreken’, is dat natuurlijk ook geen probleem.
Wij verwachten niet dat klantrelaties door corona blijvend zullen veranderen. Mensen willen straks weer terug naar het oude vertrouwde: handen geven en meer fysieke nabijheid.
Helma Elemans, Manager Ledenzaken & Communicatie bij Beko Coöperatie:
‘Er is een ‘overload’ aan digitale informatie ontstaan’
‘Corona heeft heel wat veranderingen teweeggebracht in de manier waarop wij het contact met onze klanten vormgeven. Onze accountmanagers, adviseurs en monteurs gaan alleen nog langs op afspraak en hanteren strikte veiligheidsmaatregelen. Het klantcontact vindt nu meer plaats via mail, telefoon en Zoom. Commerciële activiteiten communiceren we met name via sociale media en nieuwsbrieven. Daarnaast hebben we de Beko Najaarsdagen omgezet in een digitaal event, door vier weken lang acties en inspiratie te delen via de webshop van Beko Groothandel. Ook de Beko Speculaaskeuringen werden anders georganiseerd.
Of we het klantcontact in deze tijden net zo goed kunnen onderhouden als voorheen, vind ik moeilijk te zeggen. Het antwoord is niet eenduidig. Sommige klanten vinden het prima dat er minder persoonlijk contact is, anderen ervaren dat als minder prettig. Daarnaast merken we dat niet al onze klanten tijd hebben om alle nieuwsbrieven en andere digitale informatie te bekijken. Doordat bijna alle leveranciers meer digitaal communiceren, ontstaat een ‘overload’ aan informatie. Dat maakt het lastiger om informatie daadwerkelijk over te brengen.’
_w1062_h424_1.jpg)
Peter Everdijk, Directeur van Everbake Group:
‘Na corona neemt het persoonlijk klantcontact weer toe’
‘Klantbezoeken zitten er in deze tijd niet meer in; dit doen we alleen nog als het echt niet anders kan. En dan hanteren we strikte veiligheidsmaatregelen. Ook live demonstraties voor bakkers zijn op dit moment niet meer mogelijk. Hoewel we al veel online deden, hebben we wat dit betreft nog een tandje bijgezet. En we kijken hoe we bakkers kunnen helpen om extra omzet te genereren in deze tijd. De Creare-frituurlijn biedt hiervoor bijvoorbeeld mogelijkheden, nu de horeca opnieuw dicht is.
Wij hebben de overtuiging dat we onze klanten, in deze nieuwe wereld, op dezelfde manier van dienst kunnen zijn als voorheen. En langzaam went ook iedereen aan de nieuwe werkwijze. Maar na corona zal het persoonlijk klantcontact ongetwijfeld weer toenemen. Want hoe je het ook wendt of keert: dat geeft je als leverancier een nóg beter inzicht in waar een bakker tegenaan loopt, zodat je een optimale oplossing kunt realiseren.’
Dit artikel werd eind oktober geschreven. De reacties van de geïnterviewde leveranciers moeten in de context van de toen geldende coronamaatregelen worden gelezen.
