Asito komt al enkele jaren als meest gewaardeerde schoonmaakdienstverlener uit de onderzoeken van Blauw Research. “Maar dat betekent niet dat we achteroverleunen. Het is elk jaar hard werken om het verschil te maken”, zegt commercieel directeur Remko Stolk. Dat verschil wil het bedrijf vooral maken door verbinding te brengen.
Lees verder
Op het onderhouden van de klantrelatie wordt binnen Asito proactief gestuurd, zegt Stolk. “Dat doen we onder de noemer klantmanagement. Daarvoor hebben we klantmanagers die vanaf dag één samen met de klant een programma opstellen. Dat proces begint al bij het salestraject.” Centraal in de programma’s staat duurzame groei, zowel op het gebied van people & planet als op het gebied van gezond rendement. “Want ook dat is duurzaamheid.”
Waarde-aanpak
Duurzaamheid en rendement zitten elkaar niet in de weg, zegt Stolk. “Het grootste deel van onze klanten realiseert zich dat schoonmaak een waarde is. Daar willen ze voor betalen. Als je niks betaalt, krijg je ook niks, dat beseffen onze klanten ook. Bovendien hebben organisaties duurzaamheid hoog op de agenda staan en ze willen een partner die dat ook belangrijk vindt.”
Stolk merkt het aan de aanbestedingstrajecten: “Daarin is de waarde die je levert steeds belangrijker geworden ten opzichte van de prijs.”
Gedurende en na het salestraject gaat Asito met de klant om de tafel om te kijken waar de klant behoefte aan heeft. “Wat zijn de pains en de gains en waar ligt de klant wakker van als het om schoonmaakdienstverlening gaat?”, zegt Stolk. “Elke klant gaat in eerste instantie uit van een schone werk- en leefomgeving. Veel schoonmaakbedrijven kunnen dat uitstekend, wij ook. Als die basis op orde is, ga je afhankelijk van het segment waar de klant actief is een waarde-aanpak maken. Een klant als de NS heeft een andere vraag dan een ziekenhuis. Vanuit de basis gaan we kijken hoe we bovenop de schoonmaak toegevoegde waarde kunnen leveren. Een duidelijk programma maken met de klant, maakt vanaf het begin duidelijk waar je met elkaar naartoe wilt. Als je samen een reis maakt, wil je ook samen een duidelijke eindbestemming hebben.”
Draaiboek voor terugkeer
In de coronacrisis was die toegevoegde waarde groot: “Bij zorginstellingen kregen we de vraag: als er een uitbraak is, kunnen jullie dan desinfecteren? Wij hebben teams opgeleid om in diverse regio’s calamiteiten meteen de kop in te kunnen drukken.”
Ook op de terugkeer naar ‘het nieuwe normaal’ is Asito voorbereid, zegt Stolk: “Voor onder meer het primair onderwijs hebben we een draaiboek gemaakt waar scholen rekening mee moeten houden: hoe richt je schoonmaak in en waar moet je specifiek op letten? Dat hebben we ook gedaan voor de segmenten zorg, kantoren, industrie, reizigers en recreatie. Als aanvullende dienst kunnen we bijvoorbeeld ook scheidingsschermen leveren en monteren.”
De winst van de corona-uitbraak is voor Stolk dat de klant Asito nog meer als partner en expert op het gebied van hygiëne is gaan zien. “Het betekent ook dat je een andere relatie krijgt. In tijden van crisis wordt het verschil tussen leverancier en partnership heel duidelijk. Besteed aandacht aan de bijzondere momenten bij de klant, ook in moeilijke tijden. Schiphol heeft het nu zwaar: dan is het juist het moment om contact te houden.”
Uitdaging op elk niveau
De klantrelatie hoeft niet meteen op het spel te staan als een onderdeel van de dienstverlening een keer niet op orde is, aldus Stolk. “De basis is natuurlijk schoonmaak. Maar wij willen elk niveau van de klant meepakken. Als je alleen maar wordt uitgedaagd op operationeel niveau, dus het verzorgen van schone ruimtes, dan komt de relatie meteen onder druk te staan als het een keer niet op orde is”, geeft Stolk aan. “Maar als je ook partner bent in bijvoorbeeld innovatie of inclusiviteit , dan zal de klant beter snappen dat de meerwaarde niet alleen in een schone werkomgeving zit. Als je alleen maar over basiszaken praat in een relatie, dan loop je het risico dat die relatie breekt. Daarom maken wij een programma samen met de klant. We maken daarin vaste evaluatiemomenten en dan praten we op operationeel, tactisch en strategisch niveau. We praten dus ook over thema’s die verder van schoonmaak afstaan, zoals inclusiviteit.”
Innovatie
Innovatie is een belangrijke toegevoegde waarde die Asito opdrachtgevers kan leveren, zegt Stolk. “We zijn bijvoorbeeld actief met het platform Tisser. Het is een digitaal facilitair platform voor de mkb’er die schoonmaak nodig heeft, maar ook andere diensten. We zijn begonnen met schoonmaak en de klanten die we in het begin hadden, maken er nog steeds gebruik van. Bij Tisser heeft een schoonmaker meer autonomie. Hij stemt in overleg met de ondernemer zijn werktijden af: de lijn met de klant is veel korter. We bieden op het platform nu ook andere diensten aan, zoals glas- en gevelschoonmaak en een klusdienst. Afgelopen kerst hebben we via Tisser ook opgetuigde kerstbomen verkocht. Zulke dingen passen goed bij de mkb’er die dagelijks bezig wil zijn met zijn core business.”
Via Tisser wordt samengewerkt met partners voor groenvoorziening, kantoormeubilair en schoonmaakbenodigdheden. “We hebben bijvoorbeeld ook corona-toolboxen uitgeleverd. Zo creëren wij extra toegevoegde waarde die de relatie versterkt.”
Extra beleving
Asito streeft ernaar medewerkers ook werk te laten doen dat aansluit op het werk van de opdrachtgever. “In zorginstellingen is nu een enorm tekort aan personeel. Wij kunnen ook zorgondersteunende taken uitvoeren waardoor het werk van het verplegend personeel makkelijker wordt. Op een station kunnen onze medewerkers bij het uitvallen van treinen ook reizigers te woord staan over waar de bussen staan, bijvoorbeeld op kleinere stations, waar vaak geen NS-personeel aanwezig is. Dat is extra stationsbeleving.”
Verbinden is een taak
Stolk streeft ernaar om door klanten en medewerkers gezien te worden als de meest vakkundige en klantgerichte schoonmaakorganisatie van Nederland. “Dat doen we door klanten, medewerkers en de maatschappij met elkaar te verbinden. Als grote werkgever vinden wij dat onze taak. Wij maken het verschil met mensen. Niet alleen met medewerkers, maar ook met leidinggevenden. Het aflopen van een contract moet geen eindpunt zijn, maar een hinderlijke onderbreking zijn van de goede relatie die je hebt met de klant.”
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Asito.
www.asito.nl
Benieuwd naar de overige onderzoeksresultaten? Kik hier
