ISS Facility Services is groot geworden vanuit de schoonmaakachtergrond. “We hebben ons werkterrein verbreed en afscheid genomen van kleinere regionale schoonmaakklanten”, zegt Peek. “We zijn overigens nog altijd met verschillende diensten actief in het schoonmaaksegment. Daarin houden wij onze expertise, maar wel met de focus op de klant die vooral een meerwaarde wil ervaren in de werkomgeving.”

Schoonmaak is een zeer serieuze service, geeft Peek aan. “Opdrachtgevers ontzorgen in facility management is alleen een andere taak. Niet groter, maar wel breder. We zijn volledig omgeschakeld van een dienstgerichte organisatie naar een integrale serviceverlener waarbij integraal facility management steeds meer wordt herkend als een vak en als echte toegevoegde waarde. We richten ons daarbij op workplace solutions die bijdragen aan betere bedrijfsprestaties en het werken gemakkelijker, productiever en plezieriger maken.”

Bijna als joint venture

Als dienstverlener moet je met je samenwerkende partner als eerste wederzijds vertrouwen zien te bewerkstelligen, zegt Peek. “Dat is de basis. Om dat vertrouwen te krijgen moet je gezamenlijk doelen stellen en duidelijk zijn. Soms moet je ook nee durven verkopen.” De ultieme samenwerking is wat ISS betreft het sluiten van een Vested-contract.  

Uitgangspunt van de Vested-methode is dat alle partijen zich volledig inzetten voor het gezamenlijk succes. “Binnen ISS hebben we met enkele partners zo’n contract”, zegt Peek. “Die contractvorm is bijna gelijk aan het hebben van een joint venture. We bespreken alles met elkaar en maken alles transparant: de dienstverlening, de verwachtingen, de omgangsvormen, maar ook de financiën. De doelstellingen zijn concreet en als iets tegenvalt omdat er iets verandert, zoals met de coronacrisis, ga je met elkaar in gesprek om erop in te spelen. Zeker als iedereen het moeilijk heeft, kun je zien of de relatie zo goed is als je denkt. Met een Vested-samenwerking heb je begrip voor waar bij elkaar de pijn zit en kun je erop inspelen. Je laat het bewijs zien dat je waarmaakt wat je hebt afgesproken. Dat kan ook symbolisch, bijvoorbeeld met een boek waarin je 150 initiatieven bundelt die je het afgelopen jaar samen hebt ondernomen, van groot tot klein.”

‘ISS Facility Services wil mensen en werkomgevingen aan elkaar verbinden om de wereld van werk beter te maken’

Het kan niet altijd Vested zijn

Het mooie van Vested is dat je samen een relatie opbouwt, vindt Peek. “Als wij met een potentiële klant praten, willen ze vaak ook zo’n Vested-samenwerking. Maar daarin zeggen wij altijd: dat gaat niet. Vested kun je niet kopen. Het is een proces dat je samen moet doorlopen waarbij je je gedrag moet aanpassen. Het betekent een andere houding.” Vested is niet de enige samenwerkingsvorm voor ISS, benadrukt Peek. “Het is bewezen als optimale manier, maar dat gaat heel ver. Het gaat ook om elkaar goed begrijpen. Ook als een opdrachtgever alleen naar prijs kijkt, gaat het om vertrouwen in elkaar hebben en daaraan werken. De prijs moet wel in lijn zijn met de dienstverlening: bij een bepaalde prijs hoort een bepaald servicepakket. Het gaat in de samenwerking dus ook om verwachtingen duidelijk maken.”

Kies je expertise

ISS maakt duidelijke keuzes in welke sectoren het actief wil zijn. “Keuzes maken is belangrijk. We zitten bijvoorbeeld niet in de hotel- en vrijetijdssector, maar weer wel in de industrie, overheid en Business Services & ICT. Wij kiezen daarvoor omdat daar onze expertise ligt. Dan moet je soms mensen teleurstellen. Maar dat waarderen organisaties juist: je schept geen onrealistische verwachtingen.”  

ISS is in de gekozen sectoren wel bereid om wat extra’s te doen als de klant dat vraagt. “Vooral in de industriële omgeving is veiligheid een groot goed. Daarin wordt ons steeds meer gevraagd om advies, maar ook om het aanspreken van personeel als iets niet veilig is. Dat is in het begin best eng, maar we doen het nu meer en meer. We maken er protocollen voor en trainen onze mensen daarin.”

Spreek ook de klant aan

Duidelijk zijn over wat je doet, voorkomt teleurstelling. “Dat is vaak het gevolg van verwachting en formulering. Klanten weten soms niet precies welke dienstverlening ze afnemen en zijn soms ook blij verrast omdat ze dachten dat iets niet erbij hoorde. Maar benoem vooral wat er niet goed gaat. Of dat nu is bij de klant of bij jou als facilitair dienstverlener. Maak samen afspraken over wie wat doet. Maak expliciet wat je van de klant verwacht en wat je zelf doet. Heb je iets nagelaten, benoem het dan en repareer het. Maar het geldt ook andersom: spreek ook de klant aan op wat er niet goed gaat. Wees duidelijk. In de dienstverlening draait het zó om de service, dat dat laatste onderdeel wordt vergeten. Als je het bespreekt met de klant, waarderen ze het nog ook.”

‘Mensen vinden het eng om weer terug naar kantoor te gaan. We werken daarom scenario’s uit voor de klant: hoe start je het beste weer op?’

Zelfde storm, ander bootje

Vertrouwen speelt in coronatijden een grote rol, zegt Peek. “We zitten in dezelfde storm, maar iedereen zit wel in een ander bootje. Het maakt verschil of je in de horeca werkt of in de financiële wereld. De centrale vraag is wel voor iedereen hoe we zorgen dat het vertrouwen weer terugkomt. Mensen vinden het eng om weer terug naar kantoor te gaan. We werken daarom scenario’s uit voor de klant: hoe start je het beste weer op?”  

Dat heeft onder meer geleid tot de introductie van een ‘Stay Healthy Host’. “Die geeft aan hoe je veilig op kantoor werkt. Dat geeft vertrouwen. Dat past in onze doelstelling om mensen en werkomgeving beter te maken. Het gaat om het totale pakket van diensten dat de werkervaring moet verbeteren.” Dat pakket beweegt mee met de omstandigheden, zegt Peek. “We hebben bijvoorbeeld de opdracht gekregen om voor thuiswerkend personeel de bureaustoelen en computers thuis te brengen. Dat is een totaal andere vraag dan dat mensen in een kantoortuin gaan werken. Maar wel boeiend.”

Spelen zonder publiek

Het doel van ISS is nog beter kunnen worden in de rol van workplace experience expert. De menselijke factor is daarin cruciaal, aldus Peek. “Wij willen de werkomgeving en de mensen daarin verbinden. Je ziet nu op tv voetbalwedstrijden zonder publiek en dat is treffend, maar ook schrijnend. Je mist de mensen. Hetzelfde geldt voor de werkomgeving. Zonder verbinding tussen mensen is het als een wedstrijd zonder publiek.”  

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met ISS Facility Services.