Lees verder
Een Facilitair Management Informatie Systeem (FMIS) moet eigenlijk meer over mensen gaan en niet zozeer alleen over gebouwen of middelen. Dat stelt Renske van der Heide, zogeheten Happy Workplace Evangelist bij TOPdesk en lid van de Expertgroep Technologie bij Facility Management Nederland. “Dienstverlening aan mensen is ons uitgangspunt.” .
Dat uitgangspunt blijkt ook uit de vragen waarmee TOPdesk een klantrelatie begint. Hoe kan de facilitaire organisatie intern de dienstverlening naar een hoger niveau tillen? En: hoe kan een FMIS niet alleen de bijbehorende processen stroomlijnen en efficiënter maken, maar ook overzicht over de facilitaire processen bieden? Van der Heide: “Het denken daarover begint bij de ultieme vraag: welke bijdrage wil je als facilitaire organisatie aan het primaire doel van de onderneming leveren? Hoe zie je je interne klanten en hoe kun je die het beste bedienen? Hoe sluit je zo goed mogelijk aan met je eigen doelstellingen op die van de organisatie? De eindgebruikers van onze klanten zijn daarbij onze bakens. Zij moeten uiteindelijk tevreden zijn over de dienstverlening van de facilitaire organisatie.”
Spin in het web
Het FMIS is zo de hub waarop andere systemen zijn aangesloten, zoals het Gebouw Informatie Systeem, BIM, webportals van leveranciers, Outlook en sensoroplossingen. Het is de plek waar facilitair, IT, HR, leveranciers en iedereen uit de gehele keten met elkaar informatie uitwisselt. “Daarbij zie ik het zo voor me dat schoonmaak-, catering-, beveiliging- en de receptiediensten rechtstreeks op het FMIS van een onderneming werken. Bijvoorbeeld voor de afhandeling van klachten, storingen of andere meldingen. Uiteindelijk kun je op de data die samenkomt in het FMIS analyses doen. Bijvoorbeeld over het proactief oppakken van onderhoud of het bundelen van leveranciers om inkoopvoordeel te halen. Uit dat centraal gepositioneerde systeem komt zoveel data dat je weet dat je goud in handen hebt. Maar de volgende puzzel is dan hoe je data gaat interpreteren en analyseren. Om bijvoorbeeld met kpi’s kernprocessen efficiënter aan te sturen, maar ook bijvoorbeeld klanttevredenheid te meten of duurzaamheid te rapporten. Het FMIS is daarbij de basis, business-intelligencetools kunnen daarbij de rapporten maken.”
‘Het kan niet zo zijn dat je in een organisatie onderling de strijd aangaat tussen facilitair, IT en HR’
Springplank naar betere dienstverlening
Het FMIS mag zo de springplank naar een betere dienstverlening worden genoemd. Van der Heide: “Service excellence is echt het hogere doel. Onder service excellence versta ik niet per se een butler bij de ingang van de entree, maar dienstverlening die past wat betreft aanpak, kosten en kwaliteit bij de organisatie waarin je opereert.” TOPdesk houdt daarbij de eindgebruiker sterk voor ogen. “Het kan niet zo zijn dat je in een organisatie onderling de strijd aangaat tussen facilitair, IT en HR. Net als de servicedesk is het FMIS één punt van entree voor jouw interne klant. Hoe je het onderling achter de schermen regelt, maakt – bij wijze van spreken - niet uit. Zolang je het maar voor de interne klant goed hebt ingeregeld.”
Een intelligent FMIS
Het Internet of Things maakt het mogelijk dat meer en meer installaties in het facilitair proces gekoppeld kunnen worden aan het FMIS. “Denk aan de koffiemachine die gereinigd moet worden of onderhoud nodig heeft. De volgende stap is predictive maintenance, oftewel het zelflerende systeem voorziet wanneer onderhoud nodig is. Het FMIS zal op basis van historische gegevens voorspellingen kunnen doen en afwijkingen kunnen detecteren. Het is nu al mogelijk om meldingen te categoriseren op basis van de beschrijving van de melding.”
Van der Heide verwacht meer kunstmatige intelligentie in het FMIS van de toekomst. “Zo zal ook het self service-portaal meer gepersonifieerd kunnen worden op basis van het gebruik en het profiel van de gebruiker. Je wordt geïnformeerd over een storing op de locatie waar jij je bevindt. En wellicht is die training waar collega’s met vergelijkbare functie in geïnteresseerd zijn, ook iets voor jou? Net zoals bestelwebsites suggesties geven voor boeken die je wellicht ook leuk vindt.”
Virtual agents en chatbots
Als laatste interessante ontwikkeling waar TOPdesk mee bezig is, noemt Van der Heide de virtual agents en de chatbots. “Deze zijn nog volop in ontwikkeling en voorlopers als Amelia zijn nu nog best kostbaar, maar in de aankomende jaren verwacht ik hier veel van. Slimme chatbots kunnen eindgebruikers op een prettige manier te woord staan en standaard gebruikersvragen beantwoorden. Virtual agents kunnen standaard aanvragen zoals catering en vergaderservices afhandelen. Wellicht zelfs spraakgestuurd, zodat de interactie nog natuurlijker wordt. Chatbots en virtual agents zorgen ervoor de eindgebruikers zelfredzamer zijn en veel sneller geholpen worden.”
Blije medewerkers maken blije klanten
Technologie is belangrijk, stelt Van der Heide, maar alleen als deze ten dienste staat van de mens. “Wij zijn een zeer mensgeoriënteerd bedrijf. We geloven dat als we blije medewerkers hebben dat ook leidt tot blije klanten. Dat gedachtegoed zit in ons DNA. Elke TOPdesker voelt dat. Dat zie je ook terug in hoe we klanten bedienen, met focus op de mens achter de facilitaire organisatie. En met focus op de eindgebruiker. We geloven ook niet zo in Service Level Agreements. De eerlijkheid gebiedt te zeggen dat we er soms niet onderuit kunnen, omdat processen bij een klant dat niet toestaan. Maar SLA’s worden vaak gebruikt uit een gebrek aan vertrouwen, terwijl wij juist willen werken vanuit dat vertrouwen. Aan mensgerichte oplossingen, door gebruik te maken van technologie.”
‘We willen onze klanten uitdagen. Denk na over hoe je het beste toegevoegde waarde kunt bieden aan de organisatie’
Sectorspecialisatie
“Om zelf excellente dienstverlening te kunnen leveren, hebben we enkele jaren geleden onze organisatiestructuur omgegooid. Sales, marketing, consultants en andere medewerkers zijn voor een sector gebundeld om zo met kennis van zaken klanten nog beter te kunnen bedienen. Specifieke facilitaire processen kunnen immers in verschillende sectoren anders zijn. Denk aan de zorg waar facilitaire processen erg dicht tegen het primaire proces aanzitten. We zijn beter op de hoogte van de ontwikkelingen in een sector en doen sectorspecifieke kennis op. Met onze sectoraanpak kunnen we klanten nog beter begeleiden in hun weg naar service excellence. ”
Klant uitdagen
“Technologie is boeiend en kan zeer nuttig zijn, maar het gaat ons uiteindelijk om de mens”, stelt Van der Heide. “Dat kan onze klant zijn, maar ook de eindgebruiker. Wij zijn pas tevreden als de klanten van onze klanten blij zijn. We willen dan ook onze klanten uitdagen. Denk na over hoe je het beste toegevoegde waarde kunt bieden aan de organisatie. Sluit dicht op het primaire proces aan. Met altijd jouw klanten, de eindgebruikers van jouw dienstverlening, voor ogen. In samenwerking met IT en HR. En je externe leveranciers. Alleen zo kom je tot een happy workplace.”
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met TOPdesk.
www.topdesk.com/nl
Benieuwd naar de overige onderzoeksresultaten? Kik hier
