“Je wilt geen tevreden klanten”, stelt Bas Kodden, hoogleraar leiderschap en management bij Nyenrode. Kodden gelooft dat professionals beter moeten worden aangestuurd om voor klanten hun meest creatieve oplossingen te bedenken.
Tekst: Guido de Kanter
Met de uitspraak ‘je wilt geen tevreden klanten’ doelt hoogleraar leiderschap Bas Kodden op klanten die zeggen ‘het was prima maar eigenlijk is er niet echt naar me geluisterd, er is niet echt doorgevraagd, laat staan dat de medewerker een stapje extra voor me heeft gezet’. Kodden: “Dat is namelijk symptomatisch voor de zesjescultuur die we gekweekt hebben in Nederland.” We kiezen voor mensen die op papier aan alle eisen voldoen, stelt Kodden: ze hebben ervaring en diploma’s. “Dit past in een paradigma van zo veel mogelijk fouten willen uitbannen en schijnzekerheden willen creëren. Waardoor we paradoxaal genoeg het tegenovergestelde ontvangen van wat we willen. Op papier is iemand ooit de geschiktste gebleken, maar in werkelijkheid loopt hij of zij er al jaren de kantjes vanaf. Mensen die puur op diploma’s scoren, verdienen het niet.”
Je moet bovenop klanten zitten
“We hebben mensen nodig”, betoogt Kodden, “die bovenop hun klanten zitten. Mensen die klanten zo tevreden maken dat ze ambassadeurs worden. Dan heb je ook geen marketing meer nodig. Maar dat kan alleen met bevlogen medewerkers.” Die mensen vind je over het algemeen niet als je zoekt volgens het ‘oude paradigma’. “Als je je richt op diploma’s en ervaring valt zo'n beetje driekwart van de mogelijke kandidaten af, terwijl daar juist waarschijnlijk de allerbeste zit.”
Gevraagd welk aspect volgens de hoogleraar het belangrijkste is als je gaat selecteren uit de veel grotere poule van kandidaten, zegt Kodden: “Iemands karakter is het allerbelangrijkste.” En gekeken naar karaktereigenschappen noemt hij het volgende rijtje: zelfeffectiviteit, aanpassingsvermogen, mentale geschiktheid voor de werktaken, intrinsieke motivatie en intelligentie.
De juiste eigenschappen
“Als iemand dan het meest actuele diploma mist maar de juiste karaktereigenschappen bezit, is dit een extra voordeel: bied scholing aan. Dan bezit deze nieuwe medewerker in een mum van tijd ook nog de meest actuele kennis binnen je organisatie.” Dat geeft collega’s ook weer een impuls. Je hebt veel meer aan iemand die met een frisse blik kijkt naar de problemen van nu, dan aan zijn of haar verouderde diploma – aldus Kodden. Hij bepleit veel meer moed om onconventionele oplossingen te durven aanreiken in gesprekken met klanten. “Ik ben vertrouwd met de wereld van de recruiting. De manier van medewerkers aantrekken die ik schetste is niet alleen toepasbaar voor deze branche, maar ook voor alle andere bedrijfstakken in Nederland.”
Zo groot mogelijke autonomie
Die professionals moeten vervolgens met een zo groot mogelijke autonomie hun werk kunnen doen, betoogt Kodden. “Het gaat op dat vlak nog zo vaak verkeerd. Management is geneigd om alle professionals als gelijk te zien. Maar dat zijn ze niet. We zijn gelijkwaardig maar niet gelijk. We zijn allemaal anders van kleur, voorprogrammering, talent, kennis en ervaringen. We kunnen allemaal accountmanager zijn in een bepaald bedrijf, maar we moeten de ruimte ervaren om deze op een andere wijze te mogen invullen. Excelleren vanuit jouw kwaliteiten, met een mate van de vrijheid die bij je past.” De gelijke posities op een individuele manier invullen vergt leiderschap, weet Kodden. “Van teamleden zelf, die in wisselende mate met de ruimte om kunnen gaan. Maar ook van de leidinggevende, die misschien andere controls gewend was.”
Een vrije werkomgeving
Het is zo’n vrije werkomgeving die de beste voedingsbodem is voor ‘solution selling’, vindt Kodden. “Het verkopen van oplossingen in plaats van producten is een kenmerk van de juiste professional. Het vloeit voort uit nieuwsgierigheid, probleemoplossend vermogen en de wil om excellente oplossingen te leveren. Als je teams samenstelt uit mensen met deze competenties en vaardigheden, en daarbinnen mensen de ruimte geeft om met hun beste ideeën te komen, dan leidt dat tot de beste uitkomsten voor klanten.”
Niet je product pushen maar oplossingen verkopen
Solution selling – eerder ook wel consultative selling genoemd – betekent: niet zomaar je product of dienst pushen, maar oplossingen verkopen. Als leverancier heb je je te verdiepen in de uitdagingen van je klant, die samen te verkennen en dan oplossingen te bieden. De SPIN-methode van gedragspsycholoog Neil Rackham is op dit moment populair. Het acroniem staat voor: Situatie, Probleem, Implicatie en Noodzaak/voordeel. Volgens deze aanpak stel je de klant allerlei soorten vragen en laat je de klant zelf aangeven wat er aan de hand is en wat er moet gebeuren.
Individueel belang gaat voor teambelang
“Ik benadruk steeds weer dat het individuele belang altijd voor het teambelang gaat”, zegt Kodde. Oftewel: als je als leidinggevende oog hebt voor de persoonlijke ontwikkeling en groei, blijven mensen langer bij je. Ze delen meer kennis met andere teamleden en ze zijn trotser op het team. Kodde: “Zo kan een multi-getalenteerd team ontstaan. Verschillende talenten die ieder dezelfde positie bekleden maar deze allemaal op verschillende wijze invullen. Dat leidt tot veel meer creativiteit en betere resultaten.”
Uitzender met creatieve oplossingen
Een uitzender die zijn best doet om creatieve oplossingen te bedenken, is Raaak Personeel. Om bijvoorbeeld belangstellenden een levendig beeld te schetsen van potentiële werkplekken, heeft de uitzender een start gemaakt met virtual reality. “We hebben de benodigde opnameapparatuur aangeschaft en we hebben een filmmaker in huis”, vertelt Andreas Bouman, marketing- en innovatiemanager bij Raaak.
“Dit is een collega die gek is van film. Om de week gaat hij naar een klant toe om opnamen te maken. We zetten een kandidaat een VR-bril op en zo kan hij verschillende werkgevers met elkaar vergelijken.” De 3D-ervaring geeft een concreet beeld van waar men komt te werken, zegt Bouman. “Van timmerfabriek tot high-techbedrijf, met robots, een fitnessruimte en een geweldige kantine. We hopen dat de pakkende ervaring mensen over de streep trekt.”
Een game event voor mbo-schoolverlaters
Ook organiseert Raaak dit een gaming event met een bekende e-sporter om mbo-schoolverlaters op te zoeken. “Het is moeilijk werven in die groep, maar we geven de moed niet op”, aldus Bouman. Doel is om fysiek in contact te komen met deze jongeren. “We blijven er in ieder geval in investeren en geloven erin dat we deze doelgroep kunnen activeren. Onze klanten willen erin investeren, wij hebben de expertise voor goede begeleiding. Het enige dat ontbreekt, is dat we de doelgroep bereiken. Daar gaan we dit jaar voor.”
