Het maakt niet uit of je nu werkt bij een multinational of bij de bakker op de hoek, bijna iedereen heeft last van personeelstekort. Het werk moet vaak met te weinig mensen worden gedaan, waardoor de werkdruk oploopt. Wat ook oploopt is de ontevredenheid bij werknemers. Maar ook bij je klanten, want ook zij merken na verloop van tijd dat het piept en kraakt in je bedrijf.

Een extra medewerker zou uitkomst kunnen bieden, maar die is met de arbeidskrapte moeilijk te vinden. Pieter van Sligtenhorst, trainer bij en oprichter van opleider Lean2Succes, leert bedrijven efficiënter te werken, waardoor die extra arbeidskracht soms niet eens meer nodig is. “Het grote geheim: geef mensen de ruimte om hun werkproces te onderzoeken en te verbeteren”, zegt Sligtenhorst. Dat klinkt simpel, en dat is het ook.

Hoe doorbreek je oude patronen?

“Er zijn veel stappen in het werkproces geslopen die gewoon zijn ontstaan”, zegt Van Sligtenhorst. “Als je vraagt waarom mensen iets doen, is vaak het antwoord: ‘zo stond het in de werkinstructie’ of ‘zo heb ik het van mijn collega doorgekregen’. Maar de echte reden weet niemand meer.”

Het is daarom belangrijk om eens in de zoveel tijd kritisch naar je werkproces te kijken. En dan niet alleen het proces binnen het team, maar juist ook daarbuiten. “Je kunt beter naar de hele keten kijken, de gekkigheid gebeurt namelijk in de overgangen van het ene team naar het andere”, zegt Van Sligtenhorst. Zo merkte hij bij een training bij een bedrijf dat de afdeling die de aanvragen van klanten binnen kreeg, die sorteerde op alfabetische volgorde. Vervolgens stuurde ze het door naar de volgende afdeling. Maar dat team sorteerde het vervolgens op postcode, want zo moest het worden verwerkt. “Hier gaat dus veel tijd verloren.”

Breng teams samen en luister

Als Van Sligtenhorst wordt ingehuurd om het proces in kaart te brengen, zet hij de verschillende teams bij elkaar. “Mensen kennen elkaar vaak niet eens en hebben geen idee wat de ander doet.”

Zijn eerste stap is dan om de collega’s te laten vertellen wat ze doen en uitleggen waarom ze het doen. Daar komt soms ook irritatie naar boven: ‘Ik kan dit niet uitvoeren, omdat de ander het verkeerd aanlevert’. Volgens Van Sligtenhorst is het belangrijk om dit gesprek te begeleiden, zonder oordeel. “Eerst vertelt elke medewerker in de keten hoe hij werkt en luisteren de anderen. Je merkt dat zodra mensen van elkaar weten waarom ze iets doen, de angel er al uit gaat. Niemand gaat naar zijn werk om de andere collega te zieken, iedereen wil goed werk leveren. Maar daarvoor moet wel duidelijk zijn wat er wordt gevraagd.”

Hoe verbeter je het proces?

Bij het verbeteren van het proces moet het uitgangspunt zijn wat de klant wil. Vervolgens stel je je de vraag wat jij daarvoor doet. “De klant betaalt uiteindelijk je salaris. Processen die niet bijdragen aan wat de klant wil, kun je vaak schrappen”, zegt Van Sligtenhorst.

Hoe het werkproces kan worden verbeterd, illustreert hij aan de hand van een voorbeeld. Bij een grote organisatie bracht Van Sligtenhorst met het team het offerteproces in kaart. De betreffende afdeling bestaat uit zeven mensen. Door de hoge werkdruk waren ze op zoek naar drie extra medewerkers.

Elk teamlid vertelde wat hij deed en waarom. “Elke offerte moest worden gecontroleerd door de manager. Dat is gek, want dat geeft het signaal dat de medewerker niet in staat is zijn werk in één keer goed te doen. Uit onderzoek blijkt ook dat er juist meer fouten worden gemaakt als je weet dat je collega er nog naar kijkt. Waar de manager op controleerde was niet bekend bij de medewerkers. Zijn checklist is naar hen gestuurd en de extra check door een derde kon daarmee uit het proces.”

Verder besloten ze om geen offertes meer te maken waarvan op voorhand al duidelijk is dat daar niks uit gaat komen. “Dit samen resulteerde erin dat de klant nog maar één dag hoeft te wachten op zijn offerte, in plaats van drie. We hebben in totaal 7.000 uur werk bespaard, waardoor de werkdruk enorm afnam en er geen extra medewerkers nodig bleken te zijn.”

De rol van HR

Wat Van Sligtenhorst hier doet – het samenbrengen van mensen, zorgen dat ze naar elkaar luisteren en het proces in kaart brengen – is iets wat HR kan faciliteren. “Maak als HR hier tijd voor, zorg dat je weet hoe je dit moet doen en hoe je overbodige stappen in het proces kunt signaleren. Het loopt al snel in de uren die je je medewerkers kunt besparen. Als HR-medewerker heb je zo direct invloed op de werkdruk en -plezier”, zegt Van Sligtenhorst.